Las oficinas del SAC informan sobre sus actividades en su memoria anual del 2014

26-01-2015 | Información General

El servicio de Atención al Ciudadano ha elaborado, como cada año, su Memoria de Actuación en la que se informa de los datos que reflejan su actividad durante todo el año 2014, sobre todo los referidos al SAC presencial, SAC telefónico.

Los datos inciden este año en el importante incremento de la atención online. Si ya en 2013 los trámites realizados por esta vía (2.140) se vieron casi duplicados con respecto al 2012 (1.293), en 2014 el nº de gestiones resueltas vía online asciende a 2.883 (743 más que en el 2013). Estos datos vienen a confirmar el asentamiento del servicio online ofrecido por al Ayuntamiento a la ciudadanía e iniciado ya en el 2013.

Al margen de los datos estadísticos, hay que destacar la puesta en marcha en 2014 de la nueva carta de servicios, que aprobada el 10 de febrero de 2014 y con una vigencia de dos años, se comprometía a la reducción de los tiempos de espera a la mitad (pasando de 10 minutos a 5 minutos, en presencial y de 1 minuto a 30 segundos, en telefónico) y a contestar los avisos recibidos en un tiempo de 15 días en lugar de los 20 marcados hasta entonces.

Otro tema a destacar es la nueva gestión del cambio de domicilio en domicilio en el Permiso de Circulación y en el registro de conductores realizado en el SAC tras la firma, el pasado mes de abril, de un convenio de Colaboración entre Ayuntamiento. En estos primeros 9 meses, se han tramitado 101 solicitudes de cambios de domicilio en Tráfico.

* SAC on line

Del total de gestiones resueltas vía online, 1.751 corresponden a correos electrónicos, 576 a AQS y 557 a la carpeta ciudadana. Los tipos de trámites realizados online son en orden decreciente: certificados, volantes y duplicados (correo electrónico) 1.172; AQS y consultas 575; Presentación de instancias por carpeta ciudadana 439; presentación de instancias por correo electrónico 253; solicitud de información por correo electrónico 214, etc…

El número de accesos a través de la web a páginas de servicios del SAC ha sido de 28.145: (6.617 a la ventanilla de servicios; 5.772 a consultas y AQS ; 5.434 a Instancias; 5.060 a página SAC; 2.921 a la Carta de Servicios del SAC y 2.341 a la carpeta ciudadana.

* SAC presencial

En total se atendieron a 42.145 personas frente a las 47.093 personas del año 2013. El 61% fueron atendidas en el SAC ubicado en el edificio del Ayuntamiento y el 39% en SAC de Lourdes.

La franja horaria de mayores atenciones, en las dos oficinas del SAC es la comprendida entre las 10 y las 12 horas, seguida del tramo de 12 a 14 horas, y del de 8 a 10 horas. El tramo de 14 a 15.30 refleja un menor número de personas atendidas.

En sábados se atendieron a 505 personas y en fiestas de Tudela a 20 (frente a las 42 del pasado año. En general, las atenciones presenciales descienden ligeramente respecto al pasado año (51.000), pero son superiores a las registradas en 2011 (45.000).

El número total de gestiones ha ascendido a 85.805, de las que 20.666 corresponden a Información, 54.823 a trámites municipales y 10.316 a varios (suministro de instancias, pliegos y convocatorias 6.033; Recogida de curriculums de empleo 893; 318 citas, 324 recogidas de avisos quejas y sugerencias y 2.689 a otros).

* SAC telefónico

El número total de llamadas atendidas en horario de servicio ha sido de 22.832, de las que un 28 % corresponden a información-gestión (5.841) y un 72 % a centralita. Siendo el tempo medio de espera de 19 segundos.

Las atenciones telefónicas por meses van de las 1.136 del mes de agosto a las 2.597 del mes de junio, mes de mayor número de actuaciones en este apartado.

Las franjas horarias de mayor atención del SAC telefónico coinciden con el SAC presencial siendo la franja de mayor actividad la comprendida entre las 10 y las 12 horas.

En el cómputo total el tipo de atenciones recogidas en el 010 se desglosan en las 4.686 referidas a Información, las 1.556 referidas a trámites y las 16.567 de centralita.

* Avisos , quejas y sugerencias.

El número de Avisos, quejas, sugerencias y agradecimientos recibidos ha sido 1.141 (frente a los 1.029 del pasado año) y todos ellos han sido contestados. El 84 % de los ciudadanos ha recibido respuesta a sus avisos en un plazo inferior a 15 días, siendo el plazo medio de contestación de avisos al ciudadano ha sido de 8 días.

Por meses, han sido junio, septiembre, julio y octubre los que mayor número de quejas han recibido.

El 49 % se ha recibido vía online (con un incremento del 10 % con respecto al año anterior), el 28 % presencialmente y el 26% a través del 010.

El mayor nº de avisos (305) fue para Servicios Contratados (limpieza y jardines); alumbrado recibió 152; Festejos 149; da de Obras 108 y Policía Municipal 123; Brigada de obras 89; Deportes 58; Sanidad 41; Junta de aguas 30 y ya por debajo de esas cifras (SAC, Alcaldía, Agricultura, Juventud…….).

* Seguimiento de los compromisos

Respecto a los compromisos recogidos en la Carta de Servicios del SAC, todos ellos se cumplen , a excepción , por muy pocas décimas, del marcado en cuanto a la celeridad en la resolución de las demandas situado en el 7,5 (se ha obtenido el 7,3) .

En relación a la “amabilidad” los usuarios dan una media de 7,6 (compromiso del 7,5); en los “tiempos de espera” (compromiso de no superar los 5 minutos) se ha conseguido rebajarlos hasta los 2 minutos en el SAC y los 2 minutos y 7 segundos en el SAC del Barrio de Lourdes; asimismo el tiempo de espera del Sac Telefónico-010 ha sido de 19 segundos ( el compromiso era no superar los 30 seg).

En cuanto a la “ atención online” , esta cumple el compromiso de tramitar las solicitudes en el primer día hábil siguiente a la recepción, cumplimiento que se hace también extensivo en cuanto a la respuesta de las AQS en donde el 84 % se han trasmitido , tal y como figura en la carta de servicios en un plazo inferior a 15 días hábiles.

Memoria SAC 2014

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