Elaborada la memoria del SAC correspondiente a 2013

04-02-2014

El servicio de Atención al Ciudadano ha elaborado su Memoria de Actuación correspondiente a 2013 en el que destacan algunos aspectos como las novedades implementadas durante ese año y los datos que reflejan su actividad sobre todo los referidos al SAC presencial, SAC telefónico.

En opinión del Concejal de Nuevas Tecnologías y TIC´s Joaquim Torrents, este año "ha sido el año de “Twitter” cuya cuenta gestionada por el SAC se creó en el mes de Mayo. “La presencia del Ayuntamiento en la más conocida red social de microblogging se ha ido asentando. En apenas ocho meses hemos conseguido superar los 1.000 seguidores. A través de esta herramienta conseguimos acercarnos más al ciudadano además en unos perfiles en los que es más difíciles penetrar como es la gente joven. A lo largo de estos meses hemos utilizado Twitter para dar divulgación a las noticias más importantes así como para dar avisos y respuesta a las solicitudes ciudadanas”.

Otras de las novedades de este pasado año ha sido el cobro de volantes y certificados, “ como medida de racionalización”, que ha supuesto una recaudación de unos 15.000 €.

En el mes de marzo , y como consecuencia de la adhesión al Convenio firmado con ese objetivo, el SAC ha iniciado una labor de registro de los escritos dirigidos a la Administración General del Estado y de la Comunidad Foral de Navarra.

* SAC presencial

Durante 2013 se atendieron presencialmente a 47.093 personas. El 63% son atendidas en el SAC ubicado en el edificio del Ayuntamiento y el 37% en SAC de Lourdes. En sábados se atendieron a 551 personas y en fiestas de Tudela a 42. En general, las atenciones presenciales descienden ligeramente respecto al pasado año (51.000), pero son superiores a las registradas en 2011 (45.000).

En total se efectuaron un total de 88.415 gestiones. De ellas, 22.536 corresponden a Información, 53.477 trámites municipales y 12.402 a varios (quejas, citas, recogida curriculum…).

* SAC telefónico
En cuanto a la atención telefónica del SAC a los ciudadanos el total de llamadas telefónicas atendidas ha sido de 25.201, de las que el 28% son resueltas directamente por el SAC (información y gestiones municipales) y el 73% corresponden a llamadas de Centralita.
Los datos obtenidos este año arrojan unas cifras en descenso desde 2010 que en opinión de Torrents “viene motivado además de por la mayor utilización de los cauces online porque desde el año anterior 2012 se instaló una nueva centralita telefónica que permite que el ciudadano marque la extensión con la que desea hablar sin necesidad de pasar por atención personalizada.”
* Avisos , quejas y sugerencias.

Los AQS (Avisos Quejas y Sugerencias) reflejan unas cifras muy similares a las del año anterior siendo los meses de mayor demanda septiembre y octubre. “Tratamos de mejorar día a día en esta herramienta que es muy valorada por los ciudadanos y que además fue finalista en el premio Ciudadanía de Buenas Prácticas en los Servicios Públicos del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas.”

En total y durante 2013 se han contestado los 1.029 avisos recibidos. El 39% se recibe vía on line, el 38% presencialmente y el 23% a través del 010. El mayor nº de avisos (260) fue para Servicios Contratados (limpieza y jardines); alumbrado recibió 198; Brigada de Obras 108 y Policía Municipal 107. También destacan los AQS para Deportes (73), Urbanismo (66) y Sanidad (59). El plazo medio de contestación a los ciudadanos ha sido de 11 días y el 89% se han contestado en un tiempo menor a 20 días.

* Cumplimiento de compromisos de la carta de servicios del SAC

Respecto al cumplimiento de los compromisos recogidos en la Carta de Servicios del SAC, se cumplen todos los compromisos, a excepción del conocimiento del SAC por parte de los ciudadanos, ya que en la encuesta el 65% de los encuestados declara conocer el SAC en lugar del 70% establecido en el compromiso. “Esto también puede deberse al hecho de que ante la llamada de los encuestadores el encuestado no tenga interés en las preguntas y conteste rápidamente para zanjar la entrevista”

En relación al resto de los compromisos, señalar que en “amabilidad” los usuarios dan una media de 8,25 (compromiso del 7,5); en “accesibilidad-horarios” la nota media de los usuarios es de 7,65 (compromiso del 6) y en “rapidez y eficacia” la nota media es de 7,9 (compromiso del 7). También se cumple el plazo de contestación de los avisos, ya que el 89% (el compromiso es de alcanzar el 80%) se contestan en plazo menor de 20 días.

* SAC on line

En este apartado las atenciones por esta vía de comunicación con los ciudadanos se ha visto incrementadas ya que casi duplica las registradas en 2012.

En total el nº de gestiones resueltas vía on line asciende a 2.140 (frente a las 1.293 gestiones del 2012).De ellas, 1.414 se realizan a través del correo electrónico y 726 a través de la web (336 por “Carpeta Ciudadana” y 390 por “consultas y AQS”). “Pese al importante crecimiento de la atención online hay que recordar que el SAC todavía atiende a más de 47.000 personas presencialmente".

Para Torrents “2013 ha supuesto la consolidación del “SAC online” con un incremento en los trámites del 65% con respecto al año anterior”. Las cifras conseguidas “además de hacernos sentir satisfechos por la introducción de nuevos servicios y mejoras nos motivan a seguir trabajando en este sentido. El asentamiento de la nueva y mejorada página web ha supuesto sin duda un acicate para el crecimiento de las gestiones online. La ciudadanía aprecia las mejoras y la claridad de los contenidos y los usa más habitualmente.” “Todas estas cifras y el balance de las mismas convierte al servicio, una vez más, en la referencia de la atención ciudadana en Tudela”.

* Memoria SAC 2013

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