El Servicio de Atención Ciudadana (SAC) presenta su memoria anual correspondiente a 2017

29-01-2018

Como cada año, el SAC ha elaborado, su Memoria de Actuación , correspondiente a la actividad desarrollada durante el pasado año en las dos oficinas ubicadas en la Casa Consistorial y en Barrio de Lourdes , y en la que se recogen tanto los datos del servicio presencial, como aquellos que se realizan vía telefónica y on line.

Aspectos más destacados

La memoria se inicia subrayando los aspectos más señalados a lo largo del pasado ejercicio. Así se destaca el aumento del número de atenciones en todas sus vías de acceso (presencialmente, telefónicamente y on line).

En relación a ls solicitudes por vía telemática (las que llegan a través de correo electrónico, la web municipal y por registro electrónico) estas han aumentado en un 23 %, atendiéndose un total de 4.099 gestiones solicitadas frente a las 3.315 de 2016.

En cuanto a mejoras incorporadas, señalar que, fruto de un convenio derivado de las subvenciones recibidas de los Fondos Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) para el proyecto EDUSI (Estrategias de Desarrollo Urbano Sostenible e Integrado), el Ayuntamiento de Tudela se encuentra integrado en el Sistema de Interconexión de Registros, vinculado al Registro General de la Administración General del Estado (ORVE). Por tanto, desde septiembre de 2017 disponemos de dicho servicio de Registro electrónico, tanto para la recepción ciudadana como para el envío de documentos.

SAC presencial

El SAC atendió presencialmente en 2017 a 45.307 personas. El 60% en Casa Consistorial y el 40 % en la oficina de Lourdes. Existe un ligero incremento, 458 personas más, respecto al año 2016.

La media de atenciones diarias fue de 112 personas en SAC Casa Consistorial y 78 personas en el SAC de Lourdes.

Se realizaron un total de 78.679 gestiones.(46.250 en Casa Consistorial y 31.429 en el SAC del Barrio de Lourdes.).

El tiempo medio de espera en el SAC de Casa Consistorial fue de 2 minutos 40 segundos, siendo ligeramente mayor, 2 minutos y 53 segundos en el SAC de Lourdes.

En línea con los años precedentes, la franja horaria de mayores atenciones, en las dos oficinas del SAC fue la comprendida entre las 10 y las 12 horas, seguida del tramo de 12 a 14 horas, y del de 8 a 10 horas. El tramo de 14 a 15.30 refleja un menor número de personas atendidas.

En sábados se atendieron a 441 personas (505 en 2016) y en fiestas de Tudela a 22 (12 el pasado año).

El número total de gestiones ha ascendido a 78.679, de las que 21.864 corresponden a Información, 50.116 a trámites municipales y 6.630 a varios (suministro de instancias, pliegos y convocatorias; Recogida de “curriculums” de empleo. citas, recogidas de avisos quejas y sugerencias…).

SAC telefónico

El número total de llamadas atendidas en horario de servicio fue de 26.894. Se produce ligero aumento respecto al 2016 (26.501 llamadas)

La media de atención se situó en 109 llamadas al día, siendo el tiempo medio de espera de 27 segundos.

Las franjas horarias de mayor atención del SAC telefónico coinciden con el SAC presencial siendo la franja de mayor actividad la comprendida entre las 10 y las 12 horas.

En el cómputo total el tipo de atenciones recogidas en el 010 se desglosan en las 4.959 referidas a Información, las 1.617 referidas a trámites y las 20.039 de centralita.

SAC on line

El nº de trámites realizados on line en el 2017 asciende a 4.099. De ellos, 2451 fueron solicitados por el correo electrónico sac010@tudela.es . 1.276 por medio de la página web (734 a través de carpeta ciudadana y 542 en Consultas y AQS). 372 a través de Registros electrónicos (352 Registro General electrónico-ORVE y 20 Registro electrónico de Gobierno de Navarra).

Respecto al tipo de gestiones resueltas, destacan la presentación de solicitudes e instancias con un total de 1.435 y la solicitud de volantes, certificados y duplicados que asciende a 1396. El número de accesos a través de la web a páginas de servicios del SAC ha sido de 23.012: (6.634 a la ventanilla de servicios; 4.954 a consultas y AQS ; 4.463 a Instancias; 3.744 a página SAC; 2020 a la carpeta ciudadana y 1.197 a la Carta de Servicios del SAC.

Avisos , quejas y sugerencias

El número de Avisos, quejas, sugerencias y agradecimientos recibidos fue de 1.097 (frente a los 1.258 del pasado año). El 97,7% se contestaron y el 91 % de los ciudadanos ha recibido respuesta a sus avisos en un plazo inferior a 15 días, siendo 7 días el plazo medio de contestación de avisos al ciudadano.

Por meses, en mayo, junio, septiembre, octubre y noviembre se recibieron mayor número de avisos. Los de menor fueron enero y diciembre.

El 50,2 % se recibieron vía online; el 27,1 % presencialmente y el 22,7% a través del 010.

Respecto al destino, Servicios Contratados (limpieza y jardines) asumió 412; Policía Municipal 207; Urbanismo 96; alumbrado 92;; Brigada de obras 86; Deportes 52; Sanidad 26; Junta de aguas 22 y ya por debajo de esas cifras (Festejos, Turismo, SAC, Alcaldía, Agricultura, Castel Ruiz, Organización, Juventud…)

Cumplimiento de compromisos de la Carta de Servicios del SAC

Respecto a los compromisos recogidos en la Carta de Servicios del SAC, todos ellos se cumplen. En relación a la “amabilidad” los usuarios dan una nota media de 8,35 (compromiso del 7,5); en los “tiempos de espera” (compromiso de no superar los 5 minutos) se ha conseguido rebajarlos hasta los 2 minutos 40 segundos en el SAC y los 2 minutos y 53 segundos en el SAC del Barrio de Lourdes; asimismo el tiempo de espera del Sac Telefónico-010 ha sido de 26 segundos ( el compromiso era no superar los 30 seg).

En cuanto a la “ atención online”, se cumple el compromiso de tramitar las solicitudes en el primer día hábil siguiente a la recepción. En relación a la respuesta de las AQS el 91 % se han trasmitido , tal y como figura en la carta de servicios, en un plazo inferior a 15 días hábiles.

• Memoria Completa SAC 2017.

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