El SAC (Servicio de Atención Ciudadana) informa de su actividad durante el año 2015

28-01-2016 | Información General

El SAC ((Servicio de Atención Ciudadana) ha presentado su memoria correspondiente a 2015 en donde se recogen los datos que reflejan la actividad desarrollada por las dos oficinas de Atención Ciudadana (Ayuntamiento y Barrio de Lourdes).

Los aspectos más destacados del servicio han sido los siguientes:

• El SAC registra en 2015 un incremento del 5,7% de personas atendidas presencialmente en sus oficinas. En concreto se atienden 2.411 personas más que en el 2014.

• Continúa el descenso de llamadas atendidas por el 010 iniciado en 2011. En 2015 las atenciones telefónicas han descendido en un 7,5%. Los ciudadanos prefieren el acceso presencial y on line para contactar con el SAC.

• Respecto al acceso on line, se ha incrementado en un 9,2% el nº de solicitudes que llegan por correo electrónico y a través de la web municipal (Carpeta ciudadana y AQS).

• En el apartado avisos, quejas y sugerencias, se han registrado en el SAC un total 1.403 AQS, lo que supone un incremento del 23% con respecto al año anterior (1.141 se registraron en 2014). De ellos, el 94,94% han sido contestados al ciudadano y, de estos, el 79,8% se han contestado en un plazo inferior al 15 días, por lo que (aunque por un escaso margen) no se ha cumplido el compromiso del 80% establecido en la Carta de Servicios del SAC.

Los datos reflejados por la memoria pueden resumirse así:

* SAC presencial

• Durante 2015 se atendieron presencialmente a 44.556 personas. 27.317 en la oficina de Casa Consistorial y 17.239 en la oficina del Barrio de Lourdes. Se han atendido 2.411 personas más que en el 2014. El incremento de personas atendidas es similar en ambas oficinas. • Sumando los tres capítulos de atenciones (información, tramitación y varios) nos da un total de gestiones realizadas. 89.976 (56.742 en Casa Consistorial y 33.234 en el SAC del Barrio de Lourdes.). Se incrementan en 4.081 respecto al año anterior.

• El tiempo medio de espera en el SAC de Casa Consistorial ha sido de 2 minutos 47 segundos y en el SAC de Lourdes 2 minutos y 45 segundos.

• El tiempo medio de atención en el SAC de Casa Consistorial ha sido de 5 minutos y 28 segundos y en el SAC de Lourdes de 4 minutos y 54 segundos

• Total atenciones de varios en 2015 ha sido de 10.312

* SAC telefónico

• El nº total de llamadas atendidas ha sido de 21.009.

• El tiempo medio de espera ha sido de 12 segundos. El tiempo medio de atención ha sido de 1 minuto. • Se han codificado un total de 22.497 llamadas. De ellas, el nº de llamadas correspondientes a información y gestión realizada desde el SAC ha sido de 9.400 (42%) y el nº de llamadas de Centralita ha ascendido a 13097 (58%).

* Avisos , quejas y sugerencias.

• El número de avisos, quejas, sugerencias y agradecimientos recibidos ha sido de 1.403.

• El 94,94 % de los avisos han sido contestados.

• El 79,8 % de los ciudadanos ha recibido la respuesta a sus avisos en un plazo inferior a 15 días.

• El plazo medio de contestación de avisos al ciudadano ha sido de 10 días.

* SAC on line (solicitados a través de la web y correo electrónico)

El total de trámites solicitados al SAC a través de la web y el correo electrónico que se han realizado en 2015 asciende a 3.086 (no se incluyen los trámites que el ciudadano realiza directamente a través de carpeta ciudadana (volantes, consultas de padrón, recibos…), ya que no es posible su contabilización. De ellos, 2105 fueron solicitados por el correo electrónico sac010@tudela.es y 981 por medio de la página web (385 a través de carpeta ciudadana y 596 en Consultas y AQS). En 2015 se registraron un total de 28.145 accesos on line a la información del SAC.

* Gestiones realizadas

• El personal del SAC ha llevado a cabo la actualización de 1.141 fichas de información de Tudela de la Base de Datos de Información de “012Infonavarra”, que se encuentra a disposición de los ciudadanos a través de nuestro servicio y en la web municipal “consultas”.

• Además del Registro de las solicitudes de los ciudadanos que se reciben en el Ayuntamiento presencialmente y vía on line, el SAC ha realizado el Registro de 4.757 documentos que llegan por correo postal o fax.

* Seguimiento de los compromisos

Respecto a los compromisos recogidos en la Carta de Servicios del SAC, todos ellos se cumplen , a excepción del compromiso de trasmitir al ciudadano respuesta a avisos , quejas y sugerencias en un plazo de 15 días hábiles (se cumple en un 79,8 % siendo el compromiso un 80%).

En relación a la “amabilidad” los usuarios dan una media de 8,22 (compromiso del 7,5); en los “tiempos de espera” (compromiso de no superar los 5 minutos) se ha conseguido rebajarlos a los 2m 47 en el Ayuntamiento y 2m 45´ en el SAC del Barrio de Lourdes; asimismo el tiempo de espera del Sac Telefónico-010 ( compromiso no superar los 30 seg) se ha conseguido (pasando de los 19 segundos en 2014 a los 12 de 2015.

En cuanto a la “atención online”, esta cumple el compromiso de tramitar las solicitudes en el primer día hábil siguiente a la recepción. También se cumplen los compromisos relativos a la información sobre servicios, mantenimiento de información actualizada, rapidez y eficacia en la resolución de demandas y celeridad en la resolución de las mismas.

* Memoria completa SAC 2015

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