El SAC presenta la memoria de sus actividades correspondientes al 2016

21-02-2017 | Información General

El SAC (Servicio de Atención Ciudadana) ha presentado su memoria correspondiente a 2016 en donde se recogen los datos que reflejan la actividad desarrollada por las dos oficinas de Atención Ciudadana (Ayuntamiento y Barrio de Lourdes).

De la memoria destacan los siguientes aspectos:

• En 2016 el SAC aumenta el número de personas atendidas en todas sus vías de acceso (presencialmente, telefónicamente y on line). • Respecto a Avisos, quejas y Sugerencias, se han registrado en el SAC un total de 1.258, lo que supone un descenso del 10% con respecto al año anterior (1503 se registraron en 2015). De ellos, el 94,20% han sido contestados al ciudadano y, de estos, el 86,72% se han contestado en un plazo inferior a 15 días.

• En cuanto a las personas atendidas presencialmente en sus oficinas (Casa Consistorial y Lourdes), se registra este año un ligero incremento. En concreto se atienden 44.849 (44.556 en 2015).

• Tras cinco años de descenso de llamadas atendidas por el 010, en 2016 se produce un incremento del 25% de atenciones telefónicas. Se registran 26.501 llamadas atendidas (5.402 llamadas más que en 2015).

• Respecto a las solicitudes vía on line, se ha incrementado en un 7,42% el nº de solicitudes que llegan por correo electrónico y a través de la web municipal (Carpeta ciudadana y AQS). Se registran 3.315 gestiones realizadas solicitadas por dichas vías (3.086 en 2015)

En cuanto a mejoras incorporadas en el servicio, desde el 1 de abril de 2016 las dos oficinas del SAC (Ayuntamiento y Lourdes) dispone de bucles magnéticos para mejorar la atención a usuarios con prótesis auditivas.

Otros datos

Los datos reflejados por la memoria pueden resumirse así:

SAC presencial

• El SAC atiende presencialmente en 2016 a 44.849 personas. 26.476 en la oficina de Casa Consistorial y 18.373 en la oficina del Barrio de Lourdes. En total se han atendido 293 personas más que en el 2015 (44.456 personas). No obstante, en casa consistorial desciende en 841 y en Lourdes asciende en 1.134 el número de atenciones.

• La media de atenciones diarias es de 111 personas en SAC C. Consistorial y 72 personas en el SAC de Lourdes.

• Se realizaron un total de 93.375 gestiones.(56.986 en Casa Consistorial y 36.389 en el SAC del Barrio de Lourdes.). Se incrementan en 3.399 respecto al año anterior.

• El tiempo medio de espera en el SAC de Casa Consistorial ha sido de 3 minutos 11 segundos y en el SAC de Lourdes 2 minutos y 46 segundos.

• El tiempo medio de atención en el SAC de Casa Consistorial ha sido de 5 minutos y 37 segundos y en el SAC de Lourdes de 4 minutos y 49 segundos

SAC telefónico

• El nº total de llamadas atendidas ha sido de 26.501, con una media al día de 108 llamadas.

• El tiempo medio de espera ha sido de 12 segundos. El tiempo medio de atención ha sido de 44 segundos.

• Se han codificado un total de 27.141 llamadas. De ellas, el nº de llamadas correspondientes a información y gestión realizada desde el SAC ha sido de 7.660 (29 %) y el nº de llamadas de Centralita ha ascendido a 19.481 (71%).

SAC on line (solicitados a través de la web y correo electrónico)

• El total de trámites solicitados al SAC a través de la web y el correo electrónico que se han realizado en 2016 asciende a 3.315 (no se incluyen los trámites que el ciudadano realiza directamente a través de carpeta ciudadana (volantes, consultas de padrón, recibos…), ya que no es posible su contabilización.

• El nº accesos a los servicios del SAC on line a través de la web municipal en el año 2016 ha sido de 29.994

Avisos , quejas y sugerencias.

• El número de avisos, quejas, sugerencias y agradecimientos recibidos ha sido de 1.258.

• Del total de recibidos, 1245 son avisos, quejas y sugerencias y 13 son agradecimientos.

• El 94,20 % de los avisos han sido contestados.

• El 86,72 % de los ciudadanos ha recibido la respuesta a sus avisos en un plazo inferior a 15 días.

• El plazo medio de contestación de avisos al ciudadano ha sido de 7 días.

Otras gestiones realizadas

• El personal del SAC ha llevado a cabo la actualización de 1.139 fichas de información de Tudela de la Base de Datos de Información de “012Infonavarra”, que se encuentra a disposición de los ciudadanos a través de nuestro servicio y en la web municipal “consultas”.

• Además del Registro de las solicitudes de los ciudadanos que se reciben en el Ayuntamiento presencialmente y vía on line, el SAC ha realizado el Registro de 4.905 documentos que llegan por correo postal o fax.

Seguimiento de los compromisos

En cuanto a los compromisos adquiridos por el SAC en su carta de servicios (Amabilidad; Información actualizada; Atención; Rapidez y eficacia y Avisos Quejas y Sugerencias) todos se han cumplidos tal y como puede verse en la memoria completa que se adjunta.

* Memoria completa.

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